Definiendo la política de calidad en la atención del cliente

por | 29 Marzo 2011
Por: Dr. Daniel H. Casais. Fuente: Infocomercial.com 17-03-2011 |¿Cómo no se va a dar cuenta…? ¿Acaso no sabe saludar? ¿No sabe sonreír y demostrar alegría con honestidad? ¿Ignora la educación y el respeto? ¿No sabe que es el cliente el que nos hace ganar dinero y con ello podemos pagar los sueldos? Estas y muchas preguntas más son las de muchos jefes al ver las fallas, errores, malos tratos de su gente para con los clientes y con ello…el saber a ciencia cierta que estos no volverán. Es común escuchar acerca de la calidad en el servicio al cliente. Casi todos los ejecutivos y titulares de PyMEs tienen esta expresión en la boca pero cuando evalúa a sus empresas se concluye que, aún comprendiendo su importancia, no han sido capaces de materializar la misma en sus organizaciones. En la mayoría de los casos esto se da porque, si bien los jefes saben lo que desean y de hecho lo exigen cuando son clientes, en realidad, no se tiene en claro que significa una política al respecto y todo queda en meras intenciones o enojos improductivos que incrementan el mal ambiente laboral y con ellos se empeora aún más la calidad en el servicio. En general, un elemento común por la cual la calidad en el servicio no es una realidad en estas empresas es la falta de la concepción madre, de los principios que regulan el comportamiento del personal y que a la luz de estos permiten ver si se esta actuando a favor o en contra de lo que se presente. Estos axiomas son por si mismos un parámetro de lo que se debe o no hacer pero, además, son origen de innumerables pautas que facilitan visualizar lo que se esta pretendiendo hacer en relación a la atención del consumidor. Vemos algunos de ellos. El cliente es el Jefe. Es el que decide si se seguirá teniendo empleo o no, si se tendrá dinero o no, si la empresa tendrá futuro o no. Incluso los titulares (dueños) están por debajo de él…acaso no obtienen sus ingresos “si y solo si”, ello estén dispuestos en adquirir lo ofrecido? El cliente es lo más importante, aún por encima de cualquier estructura jerárquica. El es el merecedor de todo el desvelo y cuidado que pueda brindarse…y un poco más también, ya que el verdadero patrimonio de una sociedad no esta constituido por los activos fijos, sino por su actual cartera de clientes, su potencialidad de crecimiento y la calidad de esta. El cliente es la empresa en sí. Las empresas existen gracias a que hay clientes y no a la inversa, ergo, todo aquello que pueda reducir un conflicto (actual o posible), mejorar la relación, incrementar la comunicación y el entendimiento, ajustar la oferta a la demanda, estrechar los lazos emocionales y de satisfacción debe ser una prioridad para la organización Perder un cliente es una pérdida casi imposible de soportar. En el artículo “Cuánto cuesta un cliente” (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) se ha planteado dicho costo económico y de imagen. Por su magnitud, el mismo impacta seriamente en las finanzas de la organización y lo hace muy por encima de lo que la empresa estima. Dado el anonimato de esta situación (la gran mayoría de los que se van no lo mencionan) y la propagación de su malestar, hacen de esta una de las mayores causas de cierre de las empresas. Tenga presente que un 68% de las empresas que cierran es por causa de la mala atención. Ver: ¿Qué hacemos para evitar la pérdida de un cliente? http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=36561&cod_sitio=3- La calidad en el servicio es posible. Todo es cuestión de ver la real importancia que tiene el tema en términos de renta y sobrevida, tener ganas de mejorar en dicho orden, tomar las decisiones adecuadas, ser claro en el mensaje y constante en la política a seguir. Todo se puede hacer si se lo define como una real prioridad para el negocio. La clave es dar más. En el mercado actual, el cliente es el factor escaso; por tanto, el que esta dispuesto a dar más…se queda con el premio. Deslumbre a su cliente, supere sus expectativas, enamórelo, fascínelo; esto lo hará fiel a su empresa/producto y generará una relación monopólica entre ambas partes. Su empresa tendrá posibilidad de recibir a partir de lo que este dispuesta a dar. Cumpla con sus promesas. La seriedad fideliza. Vivimos un mundo donde el engaño es lo cotidiano, así que aquel que cumple con lo que promete pasa a ser un individuo/empresa deseable por el cliente. El producto/servicio es un todo. Un automóvil sin una de sus gomas o sin bujías…deja de ser un vehículo para ser conjunto de metales, plásticos y tapizados. Cuando una empresa entrega un producto o brinda un servicio, este debe constar con todos los elementos que el producto o servicio requiere para ser tal. La falta o falla de uno de estos hacen que el todo se convierta en nada y la nada…no tiene valor para el cliente. Sepa admitir un error. Todos podemos cometer un error y el cliente –aunque en un principio no lo demuestre- lo sabe. Lo que no esta permitido es no admitir el mismo. La gente esta ávida de honestidad y responsabilidad y el reconocer un error y repararlo es parte de ello. Esto, al contrario de lo que se supone, atrae más clientes y los fideliza dado que es un mensaje claro que siempre tendrán respaldo ante sus reclamos. El juicio sobre la calidad lo hace el cliente y no Ud.. La calidad es determinada por el cliente/usuario y no por el que lo fabrica/vende. Si al cliente no se satisface, por más que se esfuerce con explicaciones, el producto no es lo que se quiere, por ende, es de mala calidad…según los ojos del cliente…es decir…del que paga por él. Su empleado es también un cliente. La empresa actúa mediante su personal, por cuento, si este no esta bien, indefectiblemente transmitirá esa emoción al cliente. Y si no me cree, fíjese cuando en las cajas de los supermercados las cajeras no lo saludan o ni lo miran a la cara…¿Ud., cómo se siente? Su primer cliente es su empleado, atiéndalo para que este pueda proyectar su conformidad y fidelidad a la organización. Mejora continua. En un mundo en movimiento constante no se puede suponer que logrado un estándar se puede estar tranquilo. Al igual que los records en la olimpíadas, estos se bajan temporada en temporada, por tanto, la única manera de mantener la calidad en el servicio es tener una política de mejora continua atinente a perfeccionar lo que hace instantes…se supuso como perfecto. Estimule las sugerencias. Dos cabezas piensan más que una, así que aproveche el pensamiento de su personal, clientes y terceros para alcanzar el nivel de calidad que su empresa requiere. No se puede tener calidad sin saber lo que opina el que recibe el producto/servicio. No se puede mejorar los procesos teniendo un pensamiento autista y de verdades absolutas. Conozca a su cliente. Si no se estudia al que se quiere atender, muy lejos será la posibilidad de satisfacerlo. Cada persona tiene particularidades que la hace única y, en cada momento de su vida y día, puede modificar sus necesidades y/o prioridades. Si no dedica al estudio de su clientela no podrá determinar sus deseos y los cambios de estos con la suficiente antelación como para estar preparado en su atención. Ud. debe tener alta calidad en la atención de los clientes y para ello antes que nada, debe desarrollar el marco conceptual que le dará contenido a cada acción que se lleve a cabo. Piense como a Ud. le gustaría que lo traten y ese es el comienzo, luego le recomiendo que lea dos pequeños artículos. Principios rectores de la calidad en el servicio al cliente. (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=40906&cod_sitio=3&tipo_art=unico) y Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. El cliente. (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38410&cod_sitio=3). Estoy seguro lo ayudarán a redondear esas ideas.
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