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Piensa como cliente

INTRODUCCIÓN En una mezcla de definiciones y vivencias tratamos de encontrar la motivación para toda persona que tiene acceso al cliente. La existencia de la atención al cliente se remonta al inicio de las transacciones comerciales, pero no es hasta la actualidad que cobra la importancia que merece. Este manual busca guiarnos a todos (Representantes de atención a clientes, vendedores, entrevistadores y todas aquellas personas que están en contacto con clientes) en esta Institución a conseguir la satisfacción del cliente por medio de una “Excelente” atención. Con el pasar de los años, el cliente se ha convertido en un conocedor de sus derechos lo que lo lleva a ser mucho más exigente a la hora de recibir atención. Nuestro banco consciente de la importancia de nuestros clientes se encuentra en un constante cambio para lograr así la “Excelencia” demostrando así que nuestra Institución es consciente de que sin nuestros apreciados clientes no podemos existir. Es de aquí donde Nacen los Mandamientos del Buen Servicio al Cliente, los Buzones de Sugerencias y así muchas otras cosas que irán surgiendo. Debemos ir en busca de lo creativo en todo lo relacionado con satisfacer las Necesidades y exigencias de Nuestros Clientes. GANANDO CLIENTES CON LA CALIDAD DEL SERVICIO Conoce a tú cliente: Debes comenzar la relación con un saludo cordial donde se abra la puerta de la confianza y logres una relación con ese cliente. Para lograr esto puedes ayudarte con una actitud positiva que demuestre la disponibilidad que posees; con esto conseguirás una buena reacción de parte del cliente. TIPS · El Saludo: lo más importante es recibir al cliente con unos Bueno Días, ¿cómo le ha ido?, ¿ En qué le puedo servir? (entre otras frases agradables) junto a una sincera sonrisa, que logren que ese cliente lleno de dudas, problemas puedan sentirse atendidos. · Mentalízate: la mejor terapia para comenzar tu día es desconectarte de todo problema y ponerte en el lugar de tu cliente (esto no es difícil, recuerda que todos somos clientes; trata como quieres que te traten). · Aconseja al cliente: analiza sus posibilidades, busca el mejor producto que le puedas ofrecer y con esto conseguirás su satisfacción. · La Competencia: recuerda que existen muchos bancos con lo que competimos y sí este cliente nos ha escogido para hacer alguna transacción, queremos mantenerlo como cliente de nuestro banco. Ahora que ya conoces a tus clientes puedes saber la Importancia de ellos para Nuestra Institución. Sabías que: El cliente forma parte del organigrama jerárquico de la Caja de Ahorros, sí en este mapa de orden de autoridad ellos son los “#1”; ya que a ellos son los que debemos rendirles cuentas de las operaciones que hacemos con su dinero, con esto podemos afirmar que “no existe banco sin clientes”. Es por ello que el estilo de trabajo de los funcionarios de la Institución debe poner en práctica los Mandamientos del Buen Servicio al Cliente, con ellos lograrás ver al cliente desde otro ángulo. “¿Cómo mantener a un Cliente? La primordial fuente de retención de un cliente es la “Excelente Atención”, si usted no cuida a su cliente, alguien más lo hará. Las personas buscamos sentirnos importantes, es por esto que el lugar que nos hagan florecer este sentimiento, se gana nuestra fidelidad. Es necesario que esa atención de primera que brindas, sea continúa y NO momentánea, en cualquier momento puede llegar un cliente decepcionado de otros bancos y ese es el mejor momento de atraerlos; sin embargo, si tu actitud es contraria puedes lograr que nos cataloguen de igual forma que el montón. Cuando logras brindar la mejor atención, podrás conseguir reconocimiento por parte de tus clientes. Hagamos que cada uno de los clientes atendidos durante nuestro día, se acuerde con agrado de nuestro nombre, del servicio y de las atenciones brindadas. Marquemos como nuestro objetivo primordial el lograr que el cliente recuerde cada minuto de su transacción en CAJA DE AHORROS como algo memorable. Desde emprendedores, pequeños y medianos empresarios, hasta los grandes administradores de compañías, todos participan del juego de seducción para fidelizar al actual cliente y que continúe consumiendo nuestros productos y servicios, para que se convierta en la mejor publicidad que podemos tener, recomendándonos a otros potenciales. Jugamos con cartas de fidelización y también de captación de nuevos clientes, haciendo las jugadas adecuadas con una atención personal de calidad. Todos somos clientes y proveedores. ¿Será posible que dejemos de exigir un servicio de la más alta calidad cuando nos toque ser clientes? Reflexiona, que la excelente calidad de tus servicios sea “algo para recordar”. “La Búsqueda de Clientes Satisfechos” ¿Qué más importante que la “Satisfacción” de Nuestros Clientes? ¿Cómo se hace para lograr que Nuestros Clientes se sientan Satisfechos?. Lo primero que debemos aclarar y unificar es el significado de la Palabra Satisfacer y Satisfecho. Satisfacer: es complacer. Satisfacer para la CAJA DE AHORROS: es el Deber de Complacer a todos nuestros Clientes, en todo momento. Satisfecho: Contento, Complacido. Satisfecho para la CAJA DE AHORROS: Es poder notar en sus clientes que se les Complace y que están a gusto con el trato que se les brinda. COMUNICACIÓN LA BASE DE TODA RELACIÓN Comunicarse con el lenguaje corporal, con un gesto podemos animar a una persona o hacerla sentirse bien. TU PUEDES HACER LA DIFERENCIA, tú puedes hacer que las personas te imiten y te admiren y hacer una cadena de excelencia. Recuérdale a la persona que tienes a tu lado (sin importar sí es tu jefe, el cajero, el seguridad, etc...) que sonría y sentirás el cambio en tu área de trabajo. Sabías que el sonreír te hace sentir mucho mejor y ayuda en tus pensamientos; ¡Inténtalo y verás! La Limpieza y El Orden: para hacer agradable a la vista de tus clientes debes mantener lo más limpio y ordenado posible tu lugar de trabajo. El orden puede evitar que se te extravié algún documento. Piensa como te gusta ver un lugar donde te van atender; ¿Confiarías en una empresa donde los papeles se desbordan y la suciedad invade el lugar? EL MERCADEO COMO BASE PARA SOBRESALIR Para llamar la atención de los clientes debes conocer todos los productos y servicios del banco aunque no sean parte de tú área, por lo menos para poder brindar una buena atención o lograr conducirlos a quien pueda brindarle una información completa. ¡Conoce los Productos del Banco! Debes convencer al cliente que nuestros productos es el que va a satisfacer realmente sus necesidades! TIPS · Puedes buscar información en intranet. · Lee el Folleto de los Productos del Banco. · Pregunta, esto no te hace menos, te ayuda a que conozcas más acerca al trabajo que debes realizar lo mejor posible. La calidad como herramienta del marketing. La importancia de la satisfacción de los clientes. Marta para mi atención al cliente significa dar solución a cualquier necesidad del cliente, es brindarle una sonrisa y atenderlo con diligencia, es hacerlo sentir como si estuviera en su casa, en confianza, es hacer que el cliente sepa que para nosotros él es importante, es darle asesoría, atención al cliente es brindarle seguridad al elegir nuestros productos o servicios, es hacer que el cliente sienta que está siendo atendido por profesionales que conocen su trabajo y saben que es lo mejor para él. Atención al cliente es establecer un vinculo que vaya más allá de una simple transacción, llamarlo para su cumpleaños, preguntarle por su familia, etc. Para mi esto es atención al cliente. Como bien dice una de los Diez Mandamientos del Buen Servicio al Cliente: "EL CLIENTE NO ES UNA FRÍA ESTADÍSTICA, ES UNA PERSONA CON SENTIMIENTOS" Autor y fuente: LYNN SMITH

Definiendo la política de calidad en la atención del cliente

Por: Dr. Daniel H. Casais. Fuente: Infocomercial.com 17-03-2011 |¿Cómo no se va a dar cuenta…? ¿Acaso no sabe saludar? ¿No sabe sonreír y demostrar alegría con honestidad? ¿Ignora la educación y el respeto? ¿No sabe que es el cliente el que nos hace ganar dinero y con ello podemos pagar los sueldos? Estas y muchas preguntas más son las de muchos jefes al ver las fallas, errores, malos tratos de su gente para con los clientes y con ello…el saber a ciencia cierta que estos no volverán. Es común escuchar acerca de la calidad en el servicio al cliente. Casi todos los ejecutivos y titulares de PyMEs tienen esta expresión en la boca pero cuando evalúa a sus empresas se concluye que, aún comprendiendo su importancia, no han sido capaces de materializar la misma en sus organizaciones. En la mayoría de los casos esto se da porque, si bien los jefes saben lo que desean y de hecho lo exigen cuando son clientes, en realidad, no se tiene en claro que significa una política al respecto y todo queda en meras intenciones o enojos improductivos que incrementan el mal ambiente laboral y con ellos se empeora aún más la calidad en el servicio. En general, un elemento común por la cual la calidad en el servicio no es una realidad en estas empresas es la falta de la concepción madre, de los principios que regulan el comportamiento del personal y que a la luz de estos permiten ver si se esta actuando a favor o en contra de lo que se presente. Estos axiomas son por si mismos un parámetro de lo que se debe o no hacer pero, además, son origen de innumerables pautas que facilitan visualizar lo que se esta pretendiendo hacer en relación a la atención del consumidor. Vemos algunos de ellos. El cliente es el Jefe. Es el que decide si se seguirá teniendo empleo o no, si se tendrá dinero o no, si la empresa tendrá futuro o no. Incluso los titulares (dueños) están por debajo de él…acaso no obtienen sus ingresos “si y solo si”, ello estén dispuestos en adquirir lo ofrecido? El cliente es lo más importante, aún por encima de cualquier estructura jerárquica. El es el merecedor de todo el desvelo y cuidado que pueda brindarse…y un poco más también, ya que el verdadero patrimonio de una sociedad no esta constituido por los activos fijos, sino por su actual cartera de clientes, su potencialidad de crecimiento y la calidad de esta. El cliente es la empresa en sí. Las empresas existen gracias a que hay clientes y no a la inversa, ergo, todo aquello que pueda reducir un conflicto (actual o posible), mejorar la relación, incrementar la comunicación y el entendimiento, ajustar la oferta a la demanda, estrechar los lazos emocionales y de satisfacción debe ser una prioridad para la organización Perder un cliente es una pérdida casi imposible de soportar. En el artículo “Cuánto cuesta un cliente” (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) se ha planteado dicho costo económico y de imagen. Por su magnitud, el mismo impacta seriamente en las finanzas de la organización y lo hace muy por encima de lo que la empresa estima. Dado el anonimato de esta situación (la gran mayoría de los que se van no lo mencionan) y la propagación de su malestar, hacen de esta una de las mayores causas de cierre de las empresas. Tenga presente que un 68% de las empresas que cierran es por causa de la mala atención. Ver: ¿Qué hacemos para evitar la pérdida de un cliente? http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=36561&cod_sitio=3- La calidad en el servicio es posible. Todo es cuestión de ver la real importancia que tiene el tema en términos de renta y sobrevida, tener ganas de mejorar en dicho orden, tomar las decisiones adecuadas, ser claro en el mensaje y constante en la política a seguir. Todo se puede hacer si se lo define como una real prioridad para el negocio. La clave es dar más. En el mercado actual, el cliente es el factor escaso; por tanto, el que esta dispuesto a dar más…se queda con el premio. Deslumbre a su cliente, supere sus expectativas, enamórelo, fascínelo; esto lo hará fiel a su empresa/producto y generará una relación monopólica entre ambas partes. Su empresa tendrá posibilidad de recibir a partir de lo que este dispuesta a dar. Cumpla con sus promesas. La seriedad fideliza. Vivimos un mundo donde el engaño es lo cotidiano, así que aquel que cumple con lo que promete pasa a ser un individuo/empresa deseable por el cliente. El producto/servicio es un todo. Un automóvil sin una de sus gomas o sin bujías…deja de ser un vehículo para ser conjunto de metales, plásticos y tapizados. Cuando una empresa entrega un producto o brinda un servicio, este debe constar con todos los elementos que el producto o servicio requiere para ser tal. La falta o falla de uno de estos hacen que el todo se convierta en nada y la nada…no tiene valor para el cliente. Sepa admitir un error. Todos podemos cometer un error y el cliente –aunque en un principio no lo demuestre- lo sabe. Lo que no esta permitido es no admitir el mismo. La gente esta ávida de honestidad y responsabilidad y el reconocer un error y repararlo es parte de ello. Esto, al contrario de lo que se supone, atrae más clientes y los fideliza dado que es un mensaje claro que siempre tendrán respaldo ante sus reclamos. El juicio sobre la calidad lo hace el cliente y no Ud.. La calidad es determinada por el cliente/usuario y no por el que lo fabrica/vende. Si al cliente no se satisface, por más que se esfuerce con explicaciones, el producto no es lo que se quiere, por ende, es de mala calidad…según los ojos del cliente…es decir…del que paga por él. Su empleado es también un cliente. La empresa actúa mediante su personal, por cuento, si este no esta bien, indefectiblemente transmitirá esa emoción al cliente. Y si no me cree, fíjese cuando en las cajas de los supermercados las cajeras no lo saludan o ni lo miran a la cara…¿Ud., cómo se siente? Su primer cliente es su empleado, atiéndalo para que este pueda proyectar su conformidad y fidelidad a la organización. Mejora continua. En un mundo en movimiento constante no se puede suponer que logrado un estándar se puede estar tranquilo. Al igual que los records en la olimpíadas, estos se bajan temporada en temporada, por tanto, la única manera de mantener la calidad en el servicio es tener una política de mejora continua atinente a perfeccionar lo que hace instantes…se supuso como perfecto. Estimule las sugerencias. Dos cabezas piensan más que una, así que aproveche el pensamiento de su personal, clientes y terceros para alcanzar el nivel de calidad que su empresa requiere. No se puede tener calidad sin saber lo que opina el que recibe el producto/servicio. No se puede mejorar los procesos teniendo un pensamiento autista y de verdades absolutas. Conozca a su cliente. Si no se estudia al que se quiere atender, muy lejos será la posibilidad de satisfacerlo. Cada persona tiene particularidades que la hace única y, en cada momento de su vida y día, puede modificar sus necesidades y/o prioridades. Si no dedica al estudio de su clientela no podrá determinar sus deseos y los cambios de estos con la suficiente antelación como para estar preparado en su atención. Ud. debe tener alta calidad en la atención de los clientes y para ello antes que nada, debe desarrollar el marco conceptual que le dará contenido a cada acción que se lleve a cabo. Piense como a Ud. le gustaría que lo traten y ese es el comienzo, luego le recomiendo que lea dos pequeños artículos. Principios rectores de la calidad en el servicio al cliente. (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=40906&cod_sitio=3&tipo_art=unico) y Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. El cliente. (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38410&cod_sitio=3). Estoy seguro lo ayudarán a redondear esas ideas.

Definición de Atención al cliente

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. Atención al cliente Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para el. Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza. Por estos días el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa. Fuente: http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

Conceptos sobre atención al cliente

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. Leer completo en : http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm